แซนดี้VSทวิตเตอร์บทเรียนโซเชียลมีเดียในภาวะวิกฤต
การศึกษาพฤติกรรมการใช้สื่อสังคมในโลกอิเล็กทรอนิกส์นั้น เป็นเรื่องน่าสนใจพอๆ กับเป็นประโยชน์เพื่อถอดเป็นบทเรียนเก็บไว้สำหรับวิกฤตการณ์ในหนต่อไปที่ไม่แน่นักว่าอาจจะเกิดขึ้นกับเราหรือคนใกล้ตัวของเราเองก็เป็นได้
ในยามวิกฤตที่เกิดจากเฮอริเคน “แซนดี้” ที่ถล่มชายฝั่งด้านตะวันออกเฉียงเหนือของสหรัฐอเมริการาบไปตามๆ กัน คิดเป็นมูลค่าความเสียหายสูงถึง 20,000 ล้านดอลลาร์ หรือไม่น้อยกว่า 640,000 ล้านบาทนั้น สื่อสังคมออนไลน์อย่าง “ทวิตเตอร์ ” เข้ามามีบทบาทสูงมากทั้งในแง่บวกและแง่ลบ แต่สุดท้ายการใช้ประโยชน์จากมันมีมากกว่า สาเหตุสำคัญเป็นเพราะมีการสรุปบทเรียนและดูแบบอย่างจากสิ่งที่เกิดขึ้นในห้วงวิกฤตการณ์ สึนามิและนิวเคลียร์ที่ญี่ปุ่น
ในหลายๆ กรณี วิกฤตการณ์จากวาตภัยแซนดี้ พิสูจน์ให้เห็นว่า ทวิตเตอร์สามารถเป็นเครื่องมือสำคัญในการกระจายข้อมูลข่าวสาร เตือนภัย และในหลายๆ กรณี กลายเป็นเยื่อใยที่หลงเหลือเพียงน้อยนิดสำหรับใช้ในการช่วยชีวิตของเหยื่อ
ทวิตเตอร์เข้ามามีบทบาทตั้งแต่ตอนที่อยู่ในระยะแรกของการรับมือ เริ่มตั้งแต่วันที่ 28 ตุลาคม หน่วยงานของทางการโดยเฉพาะอย่างยิ่งหน่วยงานของ แอนดรูว์ คูโอโม ผู้ว่าการรัฐนิวยอร์ก (เจ้าของแอ๊กเคานต์ @NYGovCuomo ) สำนักงานบริหารจัดการภัยพิบัติฉุกเฉินแห่งรัฐบาลกลาง หรือ ฟีมา (@FEMA)เรื่อยไปจนถึง @NotifyNYC ที่เป็นสำนักงานรับมือพิบัติภัยของรัฐนิวยอร์กโดยเฉพาะ ใช้ทวิตเตอร์นี่แหละเป็นแหล่งกระจายคำสั่งอพยพของพื้นที่ต่างๆ รวมทั้งอัพเดตสถานการณ์ให้ประชาชน
พอถึงตอนที่แซนดี้ถล่มเข้าใส่นิวยอร์กในคืนวันที่ 29 ตุลาคม ไม่น่าแปลกใจที่สายด่วน 9-1-1 จะแจมจนกลายเป็นสายที่ใช้งานไม่ได้ ชาวนิวยอร์กส่วนใหญ่ก็ต้องอาศัยทวิตเตอร์ของสำนักงานดับเพลิง @fdny นี่แหละเพื่อแจ้งเหตุและขอความช่วยเหลือครอบครัวและญาติมิตรที่ติดอยู่ในที่ใดที่หนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นผู้สูงอายุรายหนึ่งซึ่งติดอยู่บนอาคารที่แมนฮัตตัน บีช หรืออีกรายที่ส่ง อินสตาแกรม เป็นภาพอินซูลิน 4 เข็ม ที่ต้องได้รับการแช่เย็นโดยด่วน เข้าไปยังแอ๊กเคานต์นี้เพื่อของความช่วยเหลือ อีกรายร้องขอเครื่องช่วยหายใจเคลื่อนที่สำหรับเพื่อนในย่านดาวน์ทาวน์เป็นอาทิ
แต่องค์ประกอบที่ขาดเสียไม่ได้ก็คือคนอย่าง เอมิลี่ ราฮินี่ คนที่เป็นผู้รับผิดชอบและจัดการกับ @fdny ที่ต้องอาศัยความเยือกเย็นและละเอียดอ่อนอย่างมากในการตรวจสอบ จัดลำดับความสำคัญ ตอบคำถามต่างๆ ที่ผ่านเข้ามาว่าอันไหนฉุกเฉิน อันไหนรอได้ อันไหนเป็นเพียงความต้องการรู้ข่าวให้ทันสมัยเท่านั้น
โซเชียลมีเดียทั้งหมด ไม่เฉพาะแต่ทวิตเตอร์ ถูกใช้ประโยชน์สูงสุดที่ สำนักงานใหญ่ของกาชาดสากลแห่งสหรัฐอเมริกาใน วอชิงตัน ดี.ซี. ที่มีการจัดตั้ง “ศูนย์ปฏิบัติการดิจิตอล” ขึ้นมาอย่างเป็นงานเป็นการ แยกเป็นห้องหนึ่งโดยเฉพาะ บนผนังด้านหนึ่งมีจอมอนิเตอร์ขนาดใหญ่ติดตั้งไว้ 6 จอ แสดงผลอัพเดตแอ๊กเคานต์ทั้งทวิตเตอร์และเฟซบุ๊กต่างๆ อย่างต่อเนื่อง อีกส่วนหนึ่งเป็น “ฮีตแมป” หรือแผนที่แสดงที่ตั้งของจุดที่มีการโพสต์ข้อความขอความช่วยเหลือเข้ามา
“ฮีตแมป” ที่ว่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการกำหนด การจัดลำดับความสำคัญ การจำแนกรูปแบบของการให้ความช่วยเหลือ การจัดแบ่งกำลังเจ้าหน้าที่ และการระดมทรัพยากรในแบบต่างๆ ที่แต่ละจุดแต่ละท้องที่ต้องการแตกต่างกันออกไป ผ่านการติดตามด้วยวิธีการอิเล็กทรอนิกส์ด้วยซอฟต์แวร์ตัวใหม่ล่าสุดสำหรับติดตามโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะของ “เซลฟอร์ซ” สำหรับกรองหาผู้ที่ขอความช่วยเหลือ และช่วยในการตอบคำถาม ข้อข้องใจต่างๆ เวนดี้ ฮาร์มัน ผู้อำนวยการด้านยุทธศาสตร์สังคมของกาชาดอเมริกา บอกว่า “เซลฟอร์ซ” ช่วยให้กาชาดอเมริกาสามารถปฏิบัติภารกิจผ่านเว็บได้เป็นอย่างดี เหล่านั้นเป็นบทเรียนน่าสนใจ เช่นเดียวกับที่หลายต่อหลายคนได้พบว่า ในยามวิกฤตอย่างเช่นเมื่อต้องเผชิญหน้ากับธรรมชาติผู้ยิ่งใหญ่อย่างแซนดี้นั้น อเมริกันบางคนก็ยังชอบที่จะกระจายอะไรผิดๆ มั่วๆ และก่อให้เกิดการตื่นตระหนกผ่านทวิตเตอร์เหมือนกัน แต่สิ่งที่คนอเมริกันพบผ่านทวิตเตอร์ก็คือ ข้อมูลเท็จแพร่ไปเร็วยิ่งผ่านโซเชียลมีเดียนี้ แต่ก็ถูกลบล้างรวดเร็วอย่างยิ่งเช่นเดียวกันด้วยสังคมออนไลน์ในทวิตเตอร์ด้วยกันนั้นแหละ!
ที่มา หนังสือพิมพ์มติชน 2/11/55 หน้า9
