คอลเซ็นเตอร์ใน “ทัณฑสถาน” ความท้าทายของการให้โอกาส

ในสมัยก่อน ถ้าใครพอจะเกิดทัน เวลาที่เราต้องการค้นหาเบอร์โทรศัพท์ ก็จะต้องใช้บริการ “สมุดหน้าเหลือง” ที่มาถึงยุคนี้ สมุดหน้าเหลืองได้กลายร่างเป็นบริการคอลเซ็นเตอร์ “1188” ที่เปิดสายบริการให้ข้อมูลหมาลเลขโทรศัพท์ผ่านคอลเซ็นเตอร์ตลอด 24 ชั่วโมง

 

 ก็อาจจะดูเหมือนปกติทั่วไป สำหรับบริการคอลเซ็นเตอร์ที่มีให้บริการกันหลายแห่ง แต่ด้วยปณิธานที่ต้องการทำอะไรเพื่อสังคมบ้าง ทางไทยแลนด์ เยลโล่เพจเจส หรือสมุดหน้าเหลือง ภายใต้บริษัท ชิน คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรืออินทัช จึงได้ร่วมกับกรมราชทัณฑ์ ริเริ่มโครงการในการสร้างโอกาสทางอาชีพให้แก่ผู้ต้องขัง ภายใต้โครงการ “พัฒนาฝีมือแรงงานและส่งเสริมอาชีพให้กับผู้ต้องขัง” ผ่านบริการคอลเซ็นเตอร์ 1188 แหล่งบริการสอบถามข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ที่ตั้งอยู่ภายในทัณฑสถานบำบัดพิเศษหญิง จังหวัดปทุมธานี ที่ถือว่าเป็นคอลเซ็นเตอร์แห่งแรกในไทย และอาจจะเป็นแห่งเดียวในโลกที่มีอยู่ในตอนนี้ ที่ตั้งอยู่ภายในทัณฑสถาน

               โดยขั้นตอนก็คือการคัดเลือกผู้ต้องขังที่มีความรู้ความสามารถในการพูด การใช้คอมพิวเตอร์ และมีน้ำเสียงในการพูดที่เหมาะสมกับการให้บริการ แล้วอบรมเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการให้บริการเลขหมายโทรศัพท์ โดยจะต้องมีโทษจำคุกเหลืออีกไม่ต่ำกว่า 1 ปี 6 เดือน เพื่อที่จะได้มีเวลาในการฝึกงานมากขึ้น ส่วนเวลาทำงานจะทำวันจันทร์ ถึงศุกร์ ตั้งแต่ 8 โมงเช้า ถึงบ่ายสาม

               ในเรื่องของความปลอดภัยนั้นหายห่วง เพราะเมื่อมีสายเข้าไปใน 1188 จะมีการสุ่มส่งไปตามคอลเซ็นเตอร์ต่างๆ ซึ่งผู้ที่ใช้บริการเองก็จะไม่รู้ได้เลยว่า สายที่โทร.เข้าไปนั้นจะไปติดที่คอลลเซ็นเตอร์ที่ใด เพราะฉะนั้น ก็จะไม่เกิดการต่อสายตรงถึงผู้ต้องขังได้ อีกทั้งจะมีการตั้งเซิร์ฟเวอร์เอาไว้ เพื่อบันทึกสำหรับตรวจสอบการฟังเสียงขณะสนทนา และจะทำโดยเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการทำงานของกรมราชทัณฑ์

                คุณสุวิมล ไกรสูงเนิน ผู้อำนวยการส่วนปกครองและทัณฑปฏิบัติ ของทางทัณฑสถานฯ กล่าวว่า ผู้ต้องขังที่นี่เป็นผู้ต้องขังหญิงในคดียาเสพติดทั้งหมด มีอยู่ทั้งสิ้น 1,833 คน ซึ่งในส่วนของรายได้ที่ได้จากการทำงานจะมีการแบ่งสัดส่วนไปตาม พ.ร.บ.ราชทัณฑ์ โดยผู้คุมขังจะได้ไป 50 เปอร์เซ็นต์ ที่เหลือ 35 เปอร์เซ็นต์ สำหรับเป็นทุนประกอบอาชีพ และอีก 15 เปอร์เซ็นต์ เป็นของเจ้าหน้าที่ผู้ควบคุม

               หนึ่งในผู้ถูกคุมขังที่ปฏิบัติหน้าที่อยู่ที่คอลเซ็นเตอร์แห่งนี้ เปิดใจว่า รู้สึกดีที่มีผู้เปิดโอกาสให้ทำงานเช่นนี้ ซึ่งการได้ทำงานในที่นี้ถือเป็นการฝึกทักษะต่างๆ ทั้งการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ ความรู้รอบตัวที่จะมีเจ้าหน้าที่คอยให้ข้อมูลอัพเดตข่าวสารทุกวัน และยังฝึกให้มีสติในการอดทนอดกลั้นต่อลูกค้าประเภทต่างๆ ที่โทร.เข้ามาใช้บริการ

 

               คุณสมประสงค์ บุญยะชัย ประธานกรรมการ อินทัช กล่าวว่า หน้าที่ของบริษัทไม่ใช่แค่การให้ผลตอบแทนแก่ผู้ถือหุ้น หรือแค่ผู้ใช้บริการ พนักงาน แต่ยังต้องคำนึงถึงประเทศชาติและสังคม และหลังจากได้รับอิสรภาพแล้ว ผู้ต้องขังที่เคยปฏิบัติหน้าที่อยู่ที่คอลเซ็นเตอร์แห่งนี้ หากสนใจจะทำงานคอลเซ็นเตอร์ต่อ ทางบริษัทก็จะรับเข้าทำงานทันที

 

 

 

 

               คุณสรรค์ชัย เตียวประเสริฐกุล กรรมการบริษัท เทเลอินโฟ มีเดีย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ที่ทัณฑสถานแห่งนี้ เริ่มปฏิบัติงานมาตั้งแต่ประมาณปลายปีที่ผ่านมา และผลการดำเนินงานก็เป็นที่น่าพอใจ โดยมีผู้ปฏิบัติงานอยู่ 20 คน ซึ่งมีคุณสมบัติไม่แพ้พนักงานข้างนอกทั่วไปและมีความพร้อมในการทำงานสูง

 

 

 

 

 

 

 

 

               ขณะที่ พ.ต.อ.สุชาติ วงศ์อนันต์ชัย อธิบดีกรมราชทัณฑ์ กระทรวงยุติธรรม กล่าวว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการเปิดโอกาสให้กับผู้ต้องขังที่อาจกระทำผิดพลาดในอดีต ได้มีโอกาสแก้ไข และเมื่อวันที่ได้รับการปล่อยตัวจะกลับเข้าไปอยู่ในสังคมได้

               ที่สุดแล้วความท้าทายของงานนี้ ไม่เพียงแค่ฝึกคนเหล่านี้ให้ทำงานได้ มีอนาคต แต่เราคงต้องฝึกคนรอบข้างให้เปิดใจต้อนรับคนมีอดีตเหล่านี้ด้วย

 

 

ที่มา: หนังสือพิมพ์มติชนรายวัน ฉบับวันพฤหัสบดีที่ 25 เมษายน 2556 หน้า 9